从财务到营销，AI Agent 让这家公司效率飙升 89%！他们是怎么做到的？| AI应用案例

Automation Anywhere是一家拥有 20 年历史的流程自动化供应商。该公司起初在内部采用AI Agent，部分原因是为了向潜在客户展示这项新兴技术的实力。自 2024 年 2 月起，该公司在自身系统中启用了 40 多个AI Agent，通过这些Agent简化财务流程、技术支持和其他职能，节省了数十万美元。

Automation Anywhere  IT 高级副总裁 Kapil Vyas 表示，对于 Automation Anywhere 而言，“亲身体验自家产品” 并借助AI Agent推动传统流程自动化发展至关重要，同时公司也从中看到了巨大的机遇。

他回忆说，在2022 年底，当生成式AI真正掀起热潮时，他们真切地感觉到，这正是他们期待已久的技术。

“AI与自动化的结合堪称天作之合。 这是‘大脑’与‘手脚’的完美融合。” Vyas说。

Vyas 称，Automation Anywhere 已从机器人流程自动化和智能流程自动化，迈向了其所谓的Agentic流程自动化。这是一个能够协调机器人团队、AI工具、Agent、传统自动化技术以及人员的框架。

通过一个代号为 “让 AI Agent投入工作” 的项目，该公司在内部对AI Agent的应用已扩展到多个领域，且在财务、技术支持和营销部门取得了初步成功。

在财务运营方面，Automation Anywhere推出了 12 个针对性的应用场景，优化了从订单到现金（O2C）、从记录到报告（R2R）以及税务运营等流程。在所有财务职能中，AI Agent不仅节省了约 35 万美元的成本，还提高了约 6000 小时的生产力。此外，这些Agent还改善了现金流，并降低了近 500 万美元的风险。

例如，在 O2C 职能中，公司优化了开票和应收账款流程，缩短了收款时间，并实现了多个手动流程的自动化。

Vyas 介绍，他们的初衷是加速资金流动。此前，诸如从订单到现金、从记录到报告这类财务流程，都因手动对账和数据验证而存在瓶颈。

他表示，AI Agent有助于提高公司财务流程的准确性，将核心财务专业人员从重复性工作中解放出来，让他们能够专注于分析工作，而非数据准备。

在技术支持方面，该公司通过为一级支持部署自助式对话Agent，实现了许多事件解决流程的自动化，最终每年节省约 33000 个工作小时。还有一个基于Agent的流程可提供二级支持和三级支持。

这些支持Agent使工单解决速度提升了 89%，如今 30% 的支持工单能够自主解决，这让公司可以将技术支持人员调配到其他职能部门，包括致力于提升客户满意度的工作中。

该公司每年收到近 10000 个技术支持工单，一级支持Agent将处理其中超过三分之一的请求。二级支持Agent能自动解决中等复杂程度的问题，而三级支持Agent则借助微软 Copilot 来协助处理复杂问题。

Vyas 说，通过使用技术支持Agent，“我们实现了全年 24 小时不间断服务。员工能获得即时帮助，而且我们有能力解决传统服务台遇到的各类问题。”

最后，Automation Anywhere 在营销工作中运用AI Agent生成新内容，包括博客、视频和社交媒体帖子。与上一年相比，内容创作量增加了两倍，成本节省了约 80%。

这些Agent接受了公司独特品牌声调和风格指南的培训，并需经过严格的审核流程，该流程结合了人工和AI的监督。由于每年节省了近 15000 小时的工作时间，营销团队得以将精力集中在战略举措上。

然而，Automation Anywhere的在部署 “让 AI Agent投入工作” 项目时并非一帆风顺。和很多IT项目一样，他们曾经面临着一些挑战。

Vyas介绍，尽管该公司在自动化领域有着悠久的历史，但部分员工对变革存在抵触情绪，而且一些部门缺乏AI技能。特别是业务导向的员工，他们缺乏AI技能，这限制了他们重新构想由Agent驱动的业务流程的能力。但随着对AI的信任度不断提高，业务用户开始设计完全自主的流程。

此外，一些员工对AI Agent的结果缺乏信任。为此，Automation Anywhere在早期的Agent应用中注重让人类参与其中，之后在风险较低的情况下，再逐步减少人工监督。

Vyas 说，员工的信任还涉及到就业稳定性。Automation Anywhere专注于提升员工技能，以保证他们的工作相关性。

Vyas 说：“我们要确保他们明白，应用这些技术并非为了取代某个人的工作。每个人都清楚，他们需要思考AI会对自己产生怎样的影响。”

虽然Automation Anywhere仍有许多由人工主导的手动流程，但Vyas 表示，他们已专注于树立AI和Agent优先的理念，Agent几乎参与到各个层面的决策中。

他补充道：“Agent会为我们提供建议，助力我们做出更优、更快的业务决策。Agent还能实时指导我们制定战略。”

Vyas 表示，为了推进这种Agent优先的理念，Automation Anywhere 通过教育项目和实践体验，在员工AI培训、知识普及和建立信任方面投入了大量资源。公司还举办了一场竞赛，鼓励 15 支团队通过开发针对实际业务挑战的解决方案来探索AI和自动化技术。

“当我们在知识普及、赋能和标准化方面达到一定水平后，就要着手推动应用了。这样就能形成发展势头。” Vyas 说。

值得一提的是，Automation Anywhere致力于成为Agentic流程自动化的领导者，而从 2024 年初开始在公司内部部署自己的Agent，使其积累了实实在在的应用实践经验，因此比许多规模更大的竞争对手具备了先发优势。

对此，Gartner 专注于机器人流程自动化和超自动化领域的研究总监 Arthur Villa 评价说，Automation Anywhere 决定部署自己的Agent，这也能形成发展势头，因为这将帮助公司打造更出色的AI工具。

“作为创新者，这是一项关键举措，因为他们需要进行测试、解决漏洞，并在自己的组织内部验证其可用性。这为他们提供了一个展示自身能力的机会。” Villa说。